Согласно отчету Freshworks, почти половина ИТ-запросов теперь выполняется в нерабочее время. Эта тенденция, называемая «призрачным сдвигом», подчеркивает проблемы, которые гибридные работники создают для ИТ-отделов.
В отчете указывается, что 47% ИТ-запросов происходит в нерабочее время, а запросы на выходные достигают примерно 35% от уровня будних дней. Хотя большинство этих запросов в нерабочее время являются обычными (например, запросы на сброс пароля и запросы на доступ), уровень эскалации остается стабильным, составляя в среднем от 6% до 8%.
Численность ИТ-персонала обычно снижается в нерабочее время, что приводит к снижению количества случаев разрешения соглашений об уровне обслуживания (SLA) примерно на 2–5 процентных пунктов. Как следствие, сотрудники, которым нужна более быстрая помощь, часто используют неформальные каналы, такие как Slack, что усиливает нагрузку на ИТ-команды, которым приходится управлять несколькими коммуникационными платформами.
В отчете подчеркиваются риски, связанные с задержкой реагирования при возникновении критических проблем. «Когда в 8 часов вечера происходит критическое исправление безопасности или ошибка входа в систему, дополнительный час задержки — это не просто задержка; на самом деле это окно уязвимости», — говорится в отчете.
Периоды высокого спроса, особенно в конце квартала, могут привести к резкому увеличению объемов ИТ-билетов, достигающих 20%. Компании сейчас ищут варианты автоматизации и самообслуживания на основе искусственного интеллекта, чтобы удовлетворить потребности в нерабочее время без соответствующего увеличения человеческих ресурсов.
Технический директор Katz Media Group Роберт Лайонс заявил: «Мы не рекламируем это, поскольку «мы никогда больше не будем здесь для вас». Это просто еще один способ предоставить еще один канал для более быстрого получения помощи».
Интеграция технологий искусственного интеллекта направлена на оптимизацию ИТ-поддержки, помогая организациям эффективно управлять спросом в нерабочее время, сохраняя при этом обязательства по уровню обслуживания.
<час />
