Сегодня мы расскажем вам о трех основных тенденциях цифровой трансформации 2021 года.
2021 год будет одним из самых революционных в истории. По данным Microsoft, всего за два месяца мы стали свидетелями цифровой трансформации за два года. Пандемия научила нас тому, что, хотя многие компании по всему миру изо всех сил пытались адаптироваться к многочисленным отключениям в стране, технологии играют жизненно важную роль в поддержании экономики на плаву.
Три основных тенденции цифровой трансформации 2021 года
В этом году акцент сместится с выживания на выздоровление, и многие компании пересмотрят и переоценят свою долгосрочную стратегию, особенно в том, что касается цифровых технологий. С этой целью важен обзор основных технологических тенденций, реализуемых на рынке.
Служба поддержки клиентов разработана с использованием искусственного интеллекта
Несомненно, 2020 год стал толчком, который потребовался многим компаниям для того, чтобы по-настоящему внедрить технологии на основе ИИ. В разгар пандемии очереди обслуживания клиентов и время ожидания значительно увеличились по мере увеличения количества полученных звонков, что неизбежно привело к резкому падению удовлетворенности клиентов.
Таким образом, в глазах многих компаний именно пандемия COVID-19 помогла превратить ИИ из интересной концепции в важный инструмент для поддержания работы бизнеса, обеспечивая при этом удовлетворенность клиентов и, почему бы и нет, сотрудников.
В этом году центры обслуживания клиентов и коммерция ускорят переход на ИИ, но прежде чем спешить с внедрением ИИ, им нужно будет провести различие между элементарными средами обслуживания клиентов (такими как базовые чат-боты и системы интерактивного голосового ответа) и истинным разговорным интеллектом с помощью цифровых технологий. сотрудник, который может обрабатывать и сортировать звонки и запросы клиентов с самого начала эмоционально осведомленным образом, а затем отвечать на вопросы и обрабатывать запросы и перенаправлять звонки только агентам-людям, когда это необходимо. Следовательно, они значительно улучшают опыт перегруженных агентов-людей, которые в настоящее время не могут реагировать достаточно быстро, чтобы обеспечить положительный и удовлетворительный опыт клиентов с брендом.
В этом контексте новой эпохи после коронавируса цифровые сотрудники, созданные с помощью когнитивного ИИ, будут иметь жизненно важное значение для обеспечения того, чтобы компании могли поддерживать такой же уровень общения и удовлетворенности со своими клиентами. По мере того, как мы приближаемся к 2021 году, мы станем свидетелями расширения взаимодействия человека и машины, чтобы предоставить масштабируемое решение, которое улучшит качество обслуживания как сотрудников, так и клиентов.
Гиперавтоматика
В 2020 году мы также станем свидетелями, как никогда ранее, увеличения числа людей, работающих удаленно, и предприятий с открытыми цифровыми каналами. Традиционные компании были вынуждены перенести свои услуги в онлайн или столкнуться с потенциальным крахом. В этом контексте мы наблюдаем огромный рост спроса на программные услуги, особенно на инструменты, которые упрощают удаленную работу, видеоконференцсвязь, CRM и ERP.
Среди основных тенденций цифровой трансформации, которые мы увидим в ближайшие месяцы, является гипер-автоматизация. В связи с растущим переходом к удаленной работе компаниям необходимо будет начать использовать технологию, которая связывает эти системы вместе, чтобы все могло работать без сбоев: то, что было названо HyperAutomation: процесс, с помощью которого системы компании интегрированы и автоматизированы от начала до конца. заканчиваются на единой единой платформе. Эта HyperAutomation позволит компаниям воспользоваться преимуществами непрерывного расширения цифровых услуг, таких как AI и облако, при оптимизации операций в таких отделах, как финансы, продажи, ИТ или HR. Гиперавтоматизация, которая уже была отмечена Gartner как одна из главных технологических тенденций этого года, поможет компаниям восстановиться, повысить свою операционную эффективность и позволит сотрудникам сосредоточиться на росте доходов.
Гибридная рабочая сила
В 2020 году искусственный интеллект и автоматизация нового поколения лежат в основе и поддерживают развитие различных направлений карьеры в разных отраслях. Например, в страховании и банковском деле цифровые сотрудники, разработанные с помощью ИИ, работали бок о бок с людьми-агентами в отделе обслуживания клиентов, выступая в роли «шепчущих агентов»; То есть эти цифровые сотрудники предоставили своим коллегам-людям информацию, необходимую им для ответа на запросы клиентов, с глубоким пониманием сложных отраслевых норм.
Потенциал ИИ, позволяющий высвободить часы административной работы для руководителей различного уровня, огромен. Это не только открывает огромные возможности для повышения производительности бизнеса за счет сосредоточения большего количества времени этих руководителей на задачах, которые действительно приносят добавленную стоимость, но и является ключевым фактором, позволяющим работодателям снизить рабочую нагрузку на сотрудников.
Это, вероятно, продолжится и в этом году благодаря взрывному развитию медицинских услуг по обслуживанию клиентов на базе искусственного интеллекта. Мир станет более сосредоточенным на лечении заболеваний в целом после пандемии, и, в результате, вероятно, будет большее давление на медицинских работников, занимающихся рутинными ежедневными осмотрами пациентов в дополнение к пациентам с последствиями Covid-19. Для разговорного ИИ управление этой перегрузкой открывает огромные возможности, поскольку позволяет профессионалам сосредоточиться на оказании помощи пациентам с высокой добавленной стоимостью.