Мы собрали, как взаимодействовать с поколением Z. Согласно последним данные от исследовательской фирмы Qualtrics, ожидания потребителей растут, равно как и значимость общих ценностей бренда.
Результаты исследования подчеркивают некоторые ключевые факторы для всех компаний, в том числе тот факт, что представители поколения Z чаще всего расстраиваются из-за плохой встречи с компанией.
“Поколение Z — это поколение, которое с наименьшей вероятностью сообщает о том, что удовлетворено своим клиентским опытом (по шкале от огорчения до восторга). Поколение Z было больше всего расстроено взаимодействием с федеральными агентствами (только 13% дали положительную оценку), за ними следуют инвестиционные компании и авиакомпании. Поколение Z дало самые высокие оценки социальным сетям и розничным магазинам».
Поколение Z выросло с социальными сетями и электронной коммерцией
Потребители поколения Z выросли с социальными сетями и электронной коммерцией, и они все чаще ожидают, что компании будут удовлетворять их уникальные требования, а также знают, что у них есть возможность публично критиковать фирму из-за негативного опыта.
Ожидания в отношении обслуживания клиентов и реакции на них возросли, что крайне важно учитывать предприятиям в своих взаимодействиях и действиях.
По словам респондентов из поколения Z, молодые потребители больше обеспокоены реакцией общественного здравоохранения, чем бэби-бумеры. Что также применимо и в обратном порядке.
Потребители поколения Z больше обеспокоены основными ценностями бренда, что может быть следствием эпохи Интернета. Молодые покупатели почти в три раза чаще, чем бэби-бумеры, говорили, что хорошо знакомы с идеалами бренда в отношении товаров, которые они выбирают.
Помимо своих обычных коммуникаций, бренды теперь имеют возможность рассказать больше о своей компании в Интернете, что расширило возможности потребителей, чтобы понять их позицию и подход. Возможность установить связь с компанией на более глубоком уровне может быть очень привлекательной для потребителей, чтобы установить более прочные связи и создать бизнес.
Действительно, сохранение присутствия в социальных сетях занимает второе место среди потребителей поколения Z как стратегия, позволяющая брендам оставаться актуальными. Первые три места заняли те, кто следит за тенденциями в Интернете, а не создает их самостоятельно.
Молодые клиенты хотят чувствовать себя более связанными с каждой компанией, у которой они покупают, и социальные сети являются ключевым механизмом для этой группы.
Миллениалы и центениалы влюбляются в социальную коммерцию
9 советов, как взаимодействовать с поколением Z
Взаимодействовать с поколением Z сложнее, чем преподавать в одном посте, но есть некоторые вещи, которые следует учитывать при планировании своей коммуникационной стратегии.
- Негативное деловое столкновение, скорее всего, вызовет раздражение представителя поколения Z.
- Поколение Z наделено полномочиями и ожидает, что бренды сдержат свои обещания, а это значит, что они не боятся искать альтернативы, когда они этого не делают.
- Поколение Z больше, чем предыдущие поколения, обеспокоено мерами безопасности и гигиены труда, введенными предприятиями во время пандемии.
- Поколение Z лучше осведомлено о принципах брендов, и они с гораздо большей вероятностью перестанут покупать у компании, если не чувствуют связи с этими ценностями.
- Поколение Z наименее склонно продвигать компании или бренды.
- Потребители поколения Z находятся в социальных сетях и на онлайн-сайтах, поэтому бренды также должны связываться с ними там.
- Знаменитости и общественные деятели, а также их друзья и семья, скорее всего, повлияют на потребителей поколения Z.
- Потребители поколения Z лучше осведомлены о том, как компании решают социальные и экологические проблемы, чем предыдущие поколения.
- Поколение Z делает свою домашнюю работу перед покупкой, и эти отзывы важны.
