Для некоторых компаний очень важно обслуживание клиентов, но некоторые из них заменяются чат-ботами; Сегодня мы поговорим о том, какой из них более эффективен. Чтобы понять, как выбрать лучший инструмент коммуникации для вашей компании, нужно время и усилия. Реальность такова, что оба варианта приносят разную добавленную стоимость вашей компании.
Человеческое обслуживание клиентов – самый популярный вид обслуживания клиентов на рынке. Звонит клиент. Затем колл-центр оказывает поддержку, которая помогает компаниям помочь своим клиентам, чтобы избавиться от их опасений по поводу услуги или продукта. В то же время эта система помогает привлекать новых клиентов.
С другой стороны, согласно данным Facebook, 53% процентов пользователей говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку в компании, с которой они могут связаться через чат-ботов. Таким образом, цифровая трансформация указывает на использование таких методов, как маркетинг чат-ботов, для оптимизации всех процессов взаимодействия с клиентами (маркетинг, продажи, обслуживание клиентов и поддержка).
Что более эффективно: чат-боты или человеческие службы поддержки клиентов?
Благодаря цифровой трансформации, в которой мы живем, потребители стали более информированными и, следовательно, более требовательными, поэтому предоставление им плохого обслуживания является фактором, который может помешать процветанию вашей компании или бизнеса.
В предыдущие годы для компаний лучше всего было нанимать услуги аутсорсинга, которые предлагали человеческие услуги клиентам, однако, согласно различным опросам, уровень удовлетворенности был очень низким из-за следующих факторов:
В предыдущие годы для компаний лучше всего было нанимать услуги аутсорсинга, которые предлагали обслуживание клиентов в знаменитых «колл-центрах», однако, согласно различным опросам, уровень удовлетворенности был очень низким из-за следующих факторов:
- В call-центрах наблюдается частая текучесть кадров, поэтому обучение не является постоянным. Вот почему человек, оказывающий помощь потребителям, не знает на 100% преимуществ компании и, следовательно, не сможет быстро удовлетворить потребности потребителя.
- Служба поддержки клиентов имеет ограниченные часы работы, и если у отдела нет информации, которая требуется клиенту или потребителю, персонал не предлагает никаких решений, оставляя человека в неуверенности.
- Будучи аутсорсинговым сервисом, сотрудники не испытывают чувства «лояльности» к компании или бизнесу, о котором они говорят, потребитель очень проницателен, поэтому, когда они чувствуют неприятный тон общения, они не хотят вступать в контакт с услуга.
- Еще одним препятствием для сотрудников к постоянному обучению является то, что многие из них нанимаются на «проектной основе», поэтому, если потребитель приходит и спрашивает о продуктах или услугах, которые уже устарели, сотрудник не будет готов предоставить полный комплекс услуг. .
- Хотя этот тип услуг сокращает вложения во внутренний человеческий капитал, он не дает окупаемости инвестиций, поскольку работа по продажам во многом зависит от эмоциональной устойчивости сотрудника, т. Е. Во многих случаях клиенты жалуются, потому что их обслуживали люди, которые использовал неприятный тон и язык.
Чат-бот не нуждается в постоянном обучении, однажды запрограммированный, он имеет систему обучения, известную как «машинное обучение», даже со временем он предоставит вам конкретные и актуальные данные о ваших пользователях и / или клиентах.
Чат-боты – это не аутсорсинг, и они могут стать вашим самым сильным внутренним инструментом.
